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Coldwell Banker s’inspire des palaces pour concocter l’Ultimate Expérience

Faire vivre à ses clients une expérience exceptionnelle, c’est le credo de Coldwell Banker avec son programme « Ultimate Experience ».

Une obsession, la valorisation de l’expérience client

Le client doit avoir exactement la même qualité de service qu’il passe par le bureau de Miami, de Paris, de Mougins ou de Rome

Aider ses consultants immobiliers à respecter des critères de qualité pour mieux servir les clients à l’instar de ce qui se pratique dans l’hotellerie, c’est la stratégie de Coldwell Banker France et Monaco.  « Nous sommes très fier de lancer notre programme Ultimate Experience pour aider nos consultants immobiliers à se démarquer et à prendre des parts de marché en adoptant l’ensemble des codes des grandes marques de luxe », annonce son Président & CEO, Laurent Demeure.  A travers ce programme, Codwell Banker France & Monaco vise un engagement constant, permanent et sur mesure de ses collaborateurs avec comme seule obsession la valorisation de l’expérience client.  « Dans un groupe mondial bénéficiant d’un savoir-faire centenaire dans le luxe comme le nôtre, le client doit avoir exactement la même qualité de service qu’il passe par le bureau de Miami, de Paris, de Mougins ou de Rome », insiste Laurent Demeure.

Une source d’inspiration, l’hôtellerie de luxe

Adopter non pas les codes du 5 étoiles mais ceux des palaces !

Pour pousser plus loin l’expérience client, la direction de Coldwell Banker France & Monaco s’appuie sur l’expérience de collaborateurs issus du monde de l’hôtellerie de luxe où la culture du service est essentielle.  « Avec le programme Ultimate Experience, conçu par notre directrice marketing, Fiona Nicolas, qui connaît très bien le monde des palaces, nous donnons à nos collaborateurs tous les outils pour qu’ils adoptent non pas les codes du 5 étoiles mais ceux des palaces ! », poursuit Laurent Demeure.

Une mission, transcender les attentes des clients

Accueil téléphonique, attention portée aux enfants pendant la visite… chaque détail compte

« Lorsque l’on travaille dans le luxe, il faut constamment chercher à transcender les attentes du client, les anticiper et aller au delà pour qu’il se sente vraiment unique », ajoute Fiona Nicolas. « Nous ne sommes pas des vendeurs de murs, observe la directrice marketing. Dans l’immobilier de luxe, la part de la relation émotionnelle avec le client est primordiale. Tout part de la confiance qui s’acquiert par une grande qualité d’écoute, une analyse empathique du projet du client et une fine expertise de son marché. Chaque détail compte, qu’il s’agisse de l’accueil téléphonique à l’attention portée aux enfants pendant les visites… Nous souhaitons offrir un niveau de compétence et une expérience client exceptionnelle. »

Une organisation, des critères de qualité de  service

Donner à chaque consultant une meilleure confiance en lui, en son produit et en son expertise

Coldwell Banker s’engage dans une démarche de formation, d’accompagnement et de valorisation de l’agent immobilier. Le programme interne Ultimate Experience propose une sélection de critères de qualité de service spécialement adaptés au travail quotidien du consultant immobilier. « Avec des critères de qualité, on sait répondre à la plupart des situations, ajoute Laurent Demeure. Cela permet aussi de donner à chaque consultant une meilleure confiance en lui, en son produit et en son expertise afin de permettre à chaque client de vivre une expérience exceptionnelle », conclut Fiona Nicolas.

Le programme de qualité Ultimate Experience sera d’abord mis en place dans les bureaux parisiens de Coldwell Banker et sera ensuite progressivement déployé sur l’ensemble de la France.

© ThorstenSchmitt – Fotolia.com


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