« Réinventer les hubs parisiens de la RATP pour briser un sentiment de monotonie », Hiba Fares

Hiba Fares membre du comité exécutif, directrice en charge de l’expérience clients, des services et du marketing au sein du Groupe RATP était l’invité d’Ariane Artinian lors du premier forum Gobal Cities Makers.

Un francilien passe moyenne 1h30 par jour dans les transports

Une global city est avant toute chose une city avec ses habitants, ses transports et ses habitudes. Le transport faisait évidemment partie des conférences proposées à la Chambre de Commerce et d’Industrie de Paris pour le premier forum Global Cities Makers. L’une de ces conversations portait sur la « qualité du voyage » et qui de mieux pour parler transport et qualité que la RATP qui fait voyager chaque jour, grâce à son réseau, près de 12 millions de personnes en Ile-de-France. « C’est une tâche passionnante de répondre à leurs attentes qui sont multiples » commente Hiba Fares, membre du comité exécutif, directrice en charge de l’Expérience Clients, des services et du marketing au sein du groupe RATP. Elle précise que « un francilien passe en moyenne une heure et demie par jour dans les transports (…) donc ce temps et ce lien avec les transports est très important ».

Réinventer les gares RER pour briser un sentiment monotonie

Qui dit transports dit forcément temps passé à l’intérieur, attente et même ennui. Qui n’a jamais été dévasté de se trouver à une extrémité de l’immense ligne 9, avec pour objectif d’aller à l’autre bout et aucun wifi à disposition ou autre roman pour rendre rentable cette attente interminable ? C’est justement sur ce point qu’intervenait Hiba Fares dans cet évènement : et si le temps de transport devenait un temps augmenté ? Outre la rénovation de plusieurs bâtiments et différentes gares, notamment du RER A (Auber, Nation, Charles de Gaulle – Etoile…), l’entreprise souhaite réellement s’attarder sur de gros hubs de mobilité. Hiba Fares résume : « des hubs sur Paris que nous réinventons et que nous souhaitons personnaliser et customiser afin de briser un sentiment de monotonie qui peut être généré par des espaces un peu trop identiques ». L’idée est par exemple de renouveler l’offre de services dans certains hubs, comme à Charles de Gaulle – Etoile où la clientèle est à la fois francilienne et touristique, « donc nous réfléchissons à des services à la fois pour les franciliens mais aussi à des services très liés au monde du tourisme » ajoute la conférencière.

Bientôt du wifi partout, même sous terre

« Sur notre site internet, on a 8 millions de visiteurs tous les mois, sur notre application c’est 2,5 millions d’utilisateurs », annonce fièrement Hiba Fares qui insiste sur la digitalisation déjà très importante de la RATP. Outre les bus et les tramways où la connexion internet n’est pas un problème, la directrice en charge de l’expérience clients, des services et du marketing de la RATP rappelle qu’un chantier a été mis en place depuis deux ans pour que l’accès au wifi soit possible dans les souterrains. « Aujourd’hui nous couvrons pas loin de 270 stations sur les 370 que nous opérons en 3G/4G pour permettre une connectivité et une expérience plus fluide », explique-t-elle.

Plus de lignes et plus vite

« Dans le cadre du Grand Paris nous avons un grand projet de prolongement de ligne, pour continuer de mieux desservir autour de la capitale » explique Hiba Fares. L’un des grands projets de ces prochaines années qui entrent dans cette thématique du Grand Paris, c’est le prolongement de la ligne 14 du métro. Pour le moment cette ligne, la plus récente de toutes, relie Saint-Lazare à Olympiades, et devrait d’ici quelques années relier l’aéroport d’Orly jusqu’à la ville de Saint-Denis. « Pour améliorer le confort et l’expérience des voyageurs, une rénovation de nos trains est également en cours », précise Hiba Fares. Pour conclure, une chose est sûre pour cette Global Cities Makeuse, c’est avant tout l’attente des usagers et ils en ont beaucoup « en terme de communication, de proximité, de digitalisation et de fluidité de leur parcours ». D’ailleurs, ce sera bientôt la fin des tickets de métro en carton.. mais chut, on ne vous a rien dit.

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