Le coin du conseiller immobilier : Les GAFA inspirent-ils l’immobilier ?

Etre réactif

Ce que plébiscitent nos clients en premier lorsqu’on leurs pose la question « qu’attendez-vous d’un professionnel auquel vous confiez votre bien à la vente ? », est la réactivité.

Moi aussi j’ai été surpris du résultat de cette enquête, mais après réflexion, j’ai compris ce que nos clients entendent par là. Il s’agit avant tout du respect des règles de communication que nous devrions tous instaurer à la prise de mandat : Ne jamais les tenir éloignés du résultat de nos actions, garder le contact, les maintenir informés dans toutes circonstances et de toujours les considérer comme de vrais partenaires de la vente de leur bien.

S’inspirer des GAFA

Les GAFA comme Apple ou Amazon, ne se sont pas hissés à ce rang et n’ont pas atteint ce taux d’hégémonie par hasard. Même si certaines de leurs pratiques sont critiquables, d’autres devraient pourtant très largement nous inspirer. Par exemple le génie de Steve Jobs et sa détermination à vouloir révolutionner l’expérience client, ou bien encore la règle d’or de Jeff Bezos pour Amazon et son « obsession du client » à savoir « comment personnaliser chaque intervention pour chaque client ? ».

Expérience client, le maître mot

C’est l’impression que j’ai eu lorsque 10 jours après avoir passé commande d’un meuble de bureau celle-ci ne m’était toujours pas livrée. Le colis expédié quelques heures à peine après cette commande, s’est perdu dans les méandres du transporteur… Or Amazon, 4 jours seulement après l’expédition, sans réclamation de ma part, m’avait  déjà adressé un email d’excuse, me proposant l’annulation de ma commande et son remboursement, ou une nouvelle expédition à leur frais, et ce, bien que la première puisse arriver d’un jour à l’autre. 

Une relation client rare

Rares sont aujourd’hui les fournisseurs, les prestataires qui prennent les devants dans ce genre de situation, notamment lorsqu’ils ne sont pas directement responsables de l’incident. Mais l’histoire ne s’arrête pas là, car n’étant pas pressé, j’ai préféré attendre, en espérant que le dit transporteur retrouve rapidement le colis perdu.

Dixième jour, toujours pas de colis. J’adresse un email via l’interface Amazon afin de demander conseil : « Mon colis arrivera-t-il un jour ou est-il préférable d’annuler cette commande, que me conseille-on au service client ? ».

Trois minutes plus tard, je reçois un appel d’une opératrice très agréable qui après m’avoir présenté ses excuses au nom d’Amazon, annule ma première commande, en repasse une nouvelle qui sera expédiée par un autre transporteur, le tout confirmé instantanément par email. Alors oui, à cet instant précis, en dehors de tout débat politique, écologique ou économique, je me suis senti être l’unique client d’Amazon.  

Bien plus que la réactivité

Même si la réactivité est ce qu’attendent en priorité nos clients, combien de fois j’entends des conseillers immobiliers me dire que pour prospecter, répondre aux questions ou aux inquiétudes de leurs clients, leur faire un compte rendu, régler un problème, ils se contentent dans la majorité des cas d’envoyer des SMS ou des emails.

Pour moi, cette fameuse réactivité attendue par nos clients n’est que la partie émergée de l’iceberg, être réactif pour être réactif n’est pas une fin en soi, la réactivité doit aussi nous conduire à nous rapprocher de nos clients, à créer du lien, de la confiance. Rien de plus efficace que les rapports humains.

Posez-vous les bonnes questions

Je vous invite à communiquer le plus souvent possible avec vos prospects et vos clients. Mais à chaque fois que vous envisagerez de le faire autrement que par téléphone ou en face à face, posez-vous les questions suivantes : « Pourquoi ai-je décidé d’envoyer un SMS ? Pourquoi suis-je en train d’écrire cet email ? Quelles peurs, quels freins m’empêchent de saisir mon téléphone et d’appeler mon interlocuteur ? Quels pourraient être les avantages d’échanger avec lui ? Quels liens cela pourraient créent ou tout simplement maintenir ? »