La quête du graal de l’agent immobilier ? La satisfaction client !

Jean-Luc Brulard
© DR. Jean-Luc Brulard est agent immobilier de proximité.

Pour Jean-Luc Brulard, agent immobilier de proximité, les professionnels doivent rechercher la sur satisfaction client, l’effet waouh.

Présomptueux de savoir ce que le client attend de son agent immobilier

Nous tous, entrepreneurs, producteurs de biens ou de services, sommes dans la quête constante de ce qui peut nous permettre améliorer notre offre, et donc notre notoriété et notre développement.

Dans notre domaine, celui de la transaction immobilière – vente ou transaction – le chemin est long et difficile : la forte concurrence, dans la diversité des acteurs, où le public est souvent perdu, notre image souvent dégradée autour de quelques clichés qui ont la vie dure, le procès récurrent sur le niveau de nos honoraires qui serait excessif, etc., etc., …

Alors, au fil du temps, au gré des évolutions technologiques, chacun y va de ses tentatives en matière d’amélioration de l’offre de service :  digital, plates-formes diverses, modèles low-cost (où le client ne paie vraiment pas cher… mais où c’est lui qui doit effectuer le travail !).

Les plus présomptueux sont ainsi persuadés de savoir ce qui est bon pour le client, de savoir ce qu’il attend de nous …

A chacun selon son profil, bien sûr…

Pour ma part, avec 40 ans d’expérience en immobilier dont près de 15 à la tête de mon agence de proximité, je ne sais toujours pas répondre à cette question a priori …  Car j’ai constaté qu’il y a autant de réponses que de clients !

Madame Durand, 72 ans, ne veut pas entendre parler d’internet, elle veut du traditionnel, basé sur la relation humaine …

Benoît et Manon, jeune couple trentenaire primo-accédant, maîtrisent parfaitement les nouvelles technologies, mais leur premier achat leur suscite beaucoup de doutes et d’inquiétude …

La famille DUPONT, par suite d’une succession souhaite vendre, mais les vieilles chimères sont remontées à la surface, et il faut bien apporter le meilleur service à chacun(e)des frères et sœurs qui ont des vies bien différentes et qui, de plus, ne s’entendent pas …

Le couple DURAND, dans le cadre de son divorce houleux, doit vendre son bien et quand l’un dit blanc, l’autre dit noir, et si l’on a été présenté par l’un, on est forcément attendu avec suspicion par l’autre : il faut pourtant là encore, apporter le meilleur service à l’un comme à l’autre…

Gisèle est persuadée que plus son appartement sera visité, mieux elle le vendra et veut un compte-rendu détaillé dans l’heure, après chaque visite… mais Pierre, lui, veut surtout être dérangé le moins possible …

Marc, propriétaire aisé vend sa grosse maison et paiera ce qu’il faut pour la vendre au meilleur prix, avec le meilleur service.

Mais François lui, veut acheter son petit appartement en limitant sa dépense au maximum…

Je pourrais ainsi multiplier les exemples à l’envi, car c’est notre quotidien.

Qu’est-ce qui peut bien rassembler, synthétiser, résumer cette diversité des profils et donc des attentes ?

L’unique obsession des clients ? Leur satisfaction

Qu’est-ce qui pourrait ainsi nous permettre de comprendre, et donc d’apprendre et progresser pour améliorer constamment notre offre de service ? J’ai, depuis déjà un bon moment, mon idée sur la question. Et elle se résume en un mot, un simple mot : la satisfaction !

Car si le client exprime sa satisfaction, quel que soit les outils, les moyens que l’on a mis en œuvre, quel que soit le coût de nos prestations qui en découle, c’est que l’on a répondu à son attente. Et que pour lui, au regard de son propre cadre de référence, de ses propres critères d’appréciation nous avons été à la hauteur de la mission qu’il nous a confiée, et de la confiance qu’il nous a accordée.

Ce qui compte, c’est le BRAVO !

On doit même rechercher la « sur-satisfaction », le fameux effet « waouh ! » parce que (toujours de façon aussi différente qu’il y de clients), on aura su apporter un niveau de service supérieur à celui auquel le client s’attendait au début de notre relation. Car c’est alors la garantie d’avoir fait d’un client un véritable ambassadeur qui parlera de son expérience autour de lui…

Vous avez vendu 1 en visite ? Bravo pour votre efficacité…

Il vous a fallu 40 visites pour conclure, bravo pour votre opiniâtreté…

Vous m’avez accompagné à tous les instants ? Bravo pour cet accompagnement …

Vous avec conclu sans trop me déranger, bravo d’avoir préserver mon temps …

Vous prenez 10,20 ou 50 d’honoraires ? :bravo, je suis si content que je voudrais vous inviter au restaurant, ou je vous offre des chocolats, car je me sens encore redevable …

Etc., etc…, et ainsi, peu importe la façon, ce qui compte c’est le bravo. C’est l’expression de cette satisfaction quelles que soient les situations et les personnes.

Pour illustrer ce point, voici, par exemple, le témoignage que notre cliente, Géraldine F. nous adressé en octobre : « En contactant l’agence immédiat je ne pensais pas que l’accompagnement serait à un tel niveau. Mon interlocuteur, m’a assisté pendant les 3 mois précédents la vente. Ses réponses étaient immédiates même à 22h! son professionnalisme, sa bonne humeur et sa gentillesse nous ont aidés à traverser cette période difficile… », avec une note globale de 5 sur 5. Pour cette cliente, nos honoraires n’ont pas été un souci, voire même ressentis  comme  « bon marché » au regard de ce qu’elle attendait comme service …Tout est dit, non ?

La satisfaction client un outil de management et de progrès

Ainsi que peut-on offrir de mieux en termes de service, que celui qui donne entière satisfaction à chacun de ses clients ?

Alors, si l’on en est convaincu, comme je suis, et si on veut en faire un véritable outil de management et de progrès, si l’on veut donner à la satisfaction-client une véritable dimension stratégique dans son agence, encore faut-il y mettre de la méthode et de la rigueur :

  • Collecter les avis de TOUS ses clients, vendeurs, acquéreurs, bailleurs, locataires, propriétaires ;
  • Effectuer cette collecte de façon constante et dans la durée, seule façon de mesurer les progrès ;
  • Objectiver cette collecte pour la rendre transparente et garantir son honnêteté, il faut donc pour cela s’appuyer sur un « tiers de confiance » qui apportera sa caution sur les résultats obtenus (car les avis non-contrôlés, Google par exemple, c’est bien, mais si c’est le beau-frère ou le collègue qui l’a formulé pour faire plaisir, ou encore si c’est quelqu’un auquel vous n’avez jamais eu à faire, mais qui veut cracher son venin pour vous discréditer : tout cela reste bien précaire et peu crédible) ;
  • Et surtout, surtout, ne pas craindre de s’engager dans cette démarche : car on est généralement agréablement surpris par les résultats, car on est plus fort pour avancer (il faut mesurer pour progresser), pour défendre ses honoraires, etc… Et si, de temps à autre, on prend un «scud », eh bien on cherche à comprendre, on répond et on apprend, sans compter que cela contribue à crédibiliser l’ensemble des témoignages.

La satisfaction client, un outil de management et de progrès

La collecte objective de la satisfaction-client permet aussi de mieux faire comprendre son service, de se différencier face à la concurrence.

En effet, notre activité a ceci de particulier qu’il faut, avant même d’avoir engager ses prestations, avoir convaincu le client qu’il sera satisfait au bout de chemin. Comment rendre tangible une prestation qui n’est pas encore réalisée (pour prendre un mandat de vente par exemple, … en exclusivité bien entendu !) ?

Les témoignages-clients répondent à ce défi permanent, car ils permettent au client de savoir à l’avance que des dizaines, des centaines de personnes comme lui, dans la même situation (vendre, acheter, louer…), ont obtenu un service à hauteur de leurs attentes : c’est bien plus convaincant que notre bonne tête, nos publicités, nationales ou locales, nos « cadeaux » divers…).

Et puis, l’exploitation de cette satisfaction collectée, par les différents canaux d’information, c’est la version moderne de la « bonne adresse » que vous donnait votre voisin, votre boucher, etc… La version moderne et souvent digitalisée, du bouche-à-oreille si précieux pour construire sa notoriété.

Telles sont mes convictions, basées sur mon expérience.

C’est pourquoi depuis plus de 5 ans, nous avons systématisé ce recueil de la satisfaction-client, avec un partenaire « tiers de confiance », et que nous pouvons afficher aujourd’hui, pour notre modeste agence de proximité, plus de 460 témoignages contrôlés.

Avec aujourd’hui un score moyen sur la totalité des avis recueillis de 93% pour le taux de satisfaction global, 93% pour le taux de recommandations et même une note de 8,9 sur 10 sur l’appréciation de nos honoraires : qui pourrait prétendre ces derniers sont trop chers ?

Nous sommes ainsi plus forts pour défendre notre image, notre offre de service et notre barème…

… et plus forts aussi quand le législateur vient prétendre (avec je ne sais quelle information, idée reçue ou intention douteuse) que nos honoraires sont trop élevés au regard du service que nous rendons : quel élu peut revendiquer des niveaux d’appréciation comparables, sachant qu’au moment du scrutin, il est, lui, souvent élu sur des promesses et pas sur le service rendu…

Alors, pour pousser encore plus loin cette conviction et cet atout, nous sommes même engagés avec notre partenaire, Opinion System, et en qualité d’Agence Pilote, sur une certification AFNOR (le fameux label NF), obtenue voici quelques semaines…

Et je rêve enfin qu’à l’échelle de la profession tout entière – nous sommes déjà très nombreux, engagés dans cette démarche – nous puissions faire valoir les appréciations de nos clients, les vraies, de celles et ceux qui ont pu apprécier, au quotidien notre niveau de service.

J’espère que ce témoignage de terrain aura pu… vous satisfaire !

Jean-Luc Brulard, RICS, est agent immobilier de proximité
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