« Syndics de copropriétés : Vers une nouvelle ère de la relation client », Lucie de La Seiglière

Lucie de la Seigliere

© DR. Lucie de La Seiglière, Chef de produit Solutions digitales chez Quadient

Pour Lucie de La Seiglière, Chef de produit Solutions digitales chez Quadient, les syndics doivent repenser plus largement leur communication.

Au sein d’un secteur qui traine toujours une image négative auprès de ses clients, les syndics de copropriétés cherchent de plus en plus à se moderniser pour lutter contre une nouvelle concurrence digitale et améliorer sans cesse la satisfaction client. Un aspect critique qui doit amener les syndics à repenser plus largement leur communication.

La concurrence des néo-syndics et du modèle 100% digital

Au même titre que plusieurs autres secteurs majeurs, le monde des syndics de copropriétés n’échappe pas non plus au phénomène de digitalisation. On pense notamment à l’émergence de ces néo-syndics qui proposent une expérience 100% digitale. Relativement nouveaux sur le marché, ils attirent de plus en plus de propriétaires, lassés d’une gestion des demandes parfois chronophage au sein des acteurs traditionnels du secteur. Cependant, l’influence des néo-syndics reste encore limitée à des lots de petite taille et le manque de contact humain, inhérent à leur fonctionnement, témoigne d’un modèle qui n’est pas fait pour tout le monde.

De fait, les syndics de copropriétés historiques détiennent encore une majeure partie de ce marché et pour éviter une fuite massive de leurs clients, il leur faut se moderniser et entamer la transition digitale de leurs activités. Pour autant, maintenir un lien de proximité fort avec les copropriétaires revêt toujours une importance majeure, surtout quand près de 66% d’entre eux estiment qu’un syndic 100% digital est une mauvaise idée selon le baromètre CLCV-Notre temps. Le tout digital n’a pas la côte partout et notamment dans un secteur où le service rendu implique des enjeux légaux qui méritent un contact plus ou moins rapproché avec le syndic.

Personnaliser la relation client, un impératif

Aujourd’hui encore, seuls 49% des copropriétaires se disent satisfaits de leur syndic selon le même baromètre. Un chiffre, à première vue, peu réjouissant mais qui est en augmentation de 2 points par rapport à 2016. Parmi la majorité d’insatisfaits, le manque de communication est un des critères qui revient le plus souvent. Qu’il s’agisse d’un défaut de réactivité ou d’un souci relationnel avec les membres gestionnaires du syndic, ces éléments s’accumulent et génèrent de l’insatisfaction client. Et la concurrence des acteurs digitaux sur cet aspect amène désormais le secteur à prioriser l’expérience client.

En d’autres termes, les syndics doivent accentuer leurs efforts sur la personnalisation de la relation client en s’appuyant sur les bénéfices de la digitalisation. La dématérialisation de certains documents permet ainsi de réduire les coûts et gagner du temps sur la gestion quotidienne des documents administratifs. En mettant fin au traitement manuel de ces tâches, les collaborateurs peuvent se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée et notamment sur la résolution plus rapide des besoins courants des copropriétaires (gestion de l’immeuble entre autres). Les syndics gagnent ainsi en flexibilité et s’adaptent aux besoins des copropriétaires selon qu’ils souhaitent, par exemple, un envoi des documents en format papier ou digital. Avoir cette marge de manœuvre, c’est pouvoir répondre à une grande typologie de copropriétaires, des profils les plus à l’aise avec le numérique à ceux qui préfèrent des processus plus classiques.

Accompagner les syndics dans leur digitalisation

Sans être requise à tous les niveaux, la digitalisation apporte son lot de changements positifs et permet de réellement libérer du temps pour développer la proximité avec les copropriétaires. Les acteurs majeurs du marché doivent tabler sur ce modèle hybride pour aussi bien mettre l’accent sur le contact humain que sur le renforcement de leurs process liés à la traçabilité des documents et à l’amélioration du respect des délais légaux.

Pour autant, brandir les avantages de la digitalisation ne suffit pas à la rendre plus légitime auprès de tous les professionnels du milieu. Les syndics de copropriétés historiques sont parfois tributaires d’une organisation peu moderne mais à laquelle ils sont habitués. Et même si on prend en compte les copropriétaires désireux de changement, certains, parfois plus âgés, ne voient pas ces transformations d’un très bon œil. L’objectif est donc d’amener cette transition de façon progressive et d’accompagner les syndics en ce sens. Et quoi qu’on en dise, digitaliser ce secteur est incontournable, autant pour suivre un phénomène de société que pour assurer sa survie.

Lucie de La Seiglière, Chef de produit Solutions digitales chez Quadient
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