Pros de l’immo : 5 conseils pour faire face à un avis client négatif

Vous êtes agent immobilier, mandataire … ? Avoir un commentaire négatif sur soi n’est jamais agréable mais il est indispensable de savoir y faire face afin de ne pas perdre la confiance de ses prospects. Suivez le guide …

Avis client negatif-

© adobestock

Temps de lecture estimé : 9 min

En 2022, plus aucune entreprise n’ignore le rôle clé que jouent les avis clients dans la réputation des marques sur Internet (e-réputation). Et tous les secteurs sont concernés, notamment les commerces de proximité : restauration, salon de coiffure, artisanat, plomberie, électricité… Agences immobilières comprises!

Dans l’immo, les avis clients sont un gage de réassurance pour les prospects et ils sont aujourd’hui incontournables : en effet, 30 % des particuliers (dernière enquête IFOP) recherchent les avis clients après être passés par les portails immobiliers avant de faire le choix d’une agence. Avoir de nombreux avis sur son service est donc essentiel pour pouvoir attirer de nouveaux clients.

Alors étant donné l’importance d’avoir une bonne e-réputation, il vaut mieux garder un œil sur les commentaires laissés sur son agence sur Internet. Car qui dit Avis client dit aussi Avis client négatif … Et là, il faut savoir y faire face !

Ne réagissez pas à chaud aux avis clients négatifs

Evidemment, avoir un commentaire négatif sur soi, son entreprise ou son équipe n’est jamais agréable. Evitez toutefois de le prendre personnellement. Le pire serait de de répondre à chaud, sous le coup de la colère. Ne renvoyez pas non plus la faute sur le client.

Vous avez sous les yeux, le commentaire d’un client insatisfait ? Respirez un grand coup. Détendez-vous. Même si l’on est conscient que c’est toujours plus facile à dire qu’à faire, acceptez qu’un interlocuteur ne soit pas satisfait de votre service. Prenez du recul et du temps pour répondre.

Ne pas réagir à chaud ne signifie pas pour autant attendre une semaine. Sachant que 61% des personnes attendent une réponse dans les 3 jours, le délai idéal pour répondre est entre les 24 et 48 heures. En étant suffisamment réactif, vous démontrez l’engagement de l’entreprise et son implication dans la relation client.

 « Du calme !, recommande Jean-David Lépineux, président d’Opinion System. Même si l’avis client négatif est présent partout, ce n’est pas grave. Il n’y pas un million de personnes qui sont connectées au site web de l’agence. Un avis client ne va pas « exploser » votre business en 5 minutes ! »

Evitez les réponses standardisée et la mauvaise foi

« Merci pour votre avis, nous le prendrons en compte » : ce genre de réponse standardisée est une mauvaise idée. Cela donne l’image de quelqu’un qui prend tout ça à la légère et se fiche de ses clients. Lorsque l’on répond, chaque texte doit être personnalisé. Et, si on a un doute sur l’identité de la personne, c’est pareil, on traite l’avis avec sérieux.

A éviter absolument, les réponses qui aggravent la situation. « Il faut garder à l’esprit que 79% des Français lisent les réponses aux avis, explique Anaig Nouvel, Directrice Marketing d’Immodvisor. Répondre avec un message du type « M… B, je ne vous trouve pas dans mon ficher client, dites-moi qui vous êtes pour que je puisse vous répondre » envoie une mauvaise image -voire de mauvaise foi, du professionnel sur Internet. Cela revient à dire : je ne vous connais pas, donc je ne vous réponds pas. L’intérêt d’une e-réputation c’est de donner l’image d’un Pro modeste, qui reconnaît ses erreurs, qui sait prendre du recul… Ce qu’il faut ? Répondre au sujet, jamais à côté. Ne pas faire de langue de bois ! ».

De manière générale, la réponse aux avis clients négatifs doit faire apparaître de la compréhension, voire de l’empathie, des excuses et une explication, une solution ou un dédommagement, une attitude positive et de l’attention.

Faites appel à un organisme indépendant de sondage spécialisé dans les avis clients

Aujourd’hui, plus aucune entreprise n’échappe aux avis négatifs. « En avoir quelques uns n’est pas grave pour l’image, reprend Anaig Nouvel. C’est juste une question de proportion. En avoir un ou deux crédibilise la démarche et démontre que sont de vrais avis ! La note idéale ? Entre 4,5 et 4,9. »

Pour éviter d’avoir trop de commentaires acerbes, mieux vaut donc solliciter les Vrais clients de l’agence par le biais d’un organisme indépendant de sondage spécialisé dans les avis clients. Cela permet de ne pas se laisser « noyer » par les avis laissés sur Google My Business, en général désagréables et parfois faux (souvent le fruit de personnes qui se plaignent ou, pire, qui n’ont pas forcément consommé le service et cherchent à nuire). Le gestionnaire d’avis adresse, lui, des questionnaires à des personnes clairement identifiées, avec des coordonnées, et les avis clients récoltés de cette façon sont la plupart du temps positifs. Et pour cause : si l’ensemble des clients étaient insatisfaits, l’agent immobilier n’existerait plus !

Avoir un gestionnaire d’avis certifié à vos côtés vous permet donc de cumuler des réponses positives, de contrer les avis Google et d’être épaulé pour répondre à ceux qui sont négatifs. « En sollicitant ses clients, en étant pro-actif, on ne laisse pas les personnes insatisfaites construire la e-réputation de son entreprise », poursuit Anaig Nouvel.

Contactez le client quand c’est possible

On l’a vu plus haut, avec un professionnel des avis clients, le professionnel sollicite sa base de clients clairement identifiés. Et gérer les avis négatifs devient plus simple. Opinion System invite l’agent immobilier à contacter les personnes qui ont laissé un avis négatif. Alors, de quelle façon ?

Introduction : « Bonjour, je suis M… de l’agence B…, je me permets de vous contacter car j’ai vu que vous aviez exprimé une forme d’insatisfaction sur notre service. Tout d’abord, je tiens à vous remercier d’avoir répondu à notre questionnaire et j’aimerais bien qu’on en discute ensemble. »

« C’est très important d’amener le client à discuter car c’est bien souvent une question de perception, reprend Jean-David Lépineux. L’échange doit être structuré : le professionnel le remercie d’avoir signalé un problème ou un défaut, le laisse reformuler son insatisfaction, sans contre argumenter  (inconstructif), s’excuse et lui demande s’il a un conseil pour éviter que ce qui a posé problème se reproduise. Il voit ensuite avec lui ce qu’il peut faire pour rattraper l’erreur. »

A la fin de l’entretien, l’agent immobilier peut ainsi lui demander de modifier son avis de cette façon : « Votre avis va être vu par des milliers d’internautes, il est relativement négatif pour notre entreprise, est-ce que vous pensez toujours qu’il est justifié ? ». Très souvent (dans 6 cas sur 10) lorsque l’insatisfaction a été traitée, le client modifie son avis. Avec un gestionnaire, il peut le faire. « Et sur ces 6 sur 10, la moitié d’entre eux deviennent des ambassadeurs de l’agence», se réjouit Jean-David Lépineux.

En attendant le nouvel avis, diffusé 48 heures plus tard, l’agent peut répondre sur internet au client et neutraliser son commentaire. Il suffit de le remercier de l’échange téléphonique et d’écrire qu’il a été très content d’avoir trouvé une solution ensemble. De cette façon, la réponse montre que l’avis négatif a été traité.

Répondez aux avis Google My Business

A côté des avis clients vérifiés, il y a malheureusement ceux laissés par des inconnus sur Google. En effet, Google My Business ne permet pas d’identifier les dépositaires d’avis. Les avis Google : la plaie pour les agents immobiliers ! Et, pourtant, il faut bien les prendre au sérieux et y répondre. C’est ce que font la plupart des agents immobiliers mais pas tous… Or, c’est une erreur.

« Il y a deux vitesses : certains Pros sont à fond et prennent le sujet des avis clients très au sérieux – ils en collectent beaucoup et répondent systématiquement – et il y a en a d’autres qui ne sont pas à l’aise et ignorent tous les commentaires, reprend Anaig Nouvel. Si on ne fait pas appel à un gestionnaire d’avis, il faut au moins répondre consciencieusement à chaque négatif. Et ce, même si on ne sait pas qui l’a déposé et que l’on suppute une malveillance. On ne laisse pas un commentaire négatif sur soi sur Internet sans réponse. Sinon, lorsqu’un internaute le lira, il n’aura que ce son de cloche. »

Et oui, même si certains commentaires piquent au vif, il est important de les traiter pour contextualiser la réponse et démontrer que l’on se soucie de l’avis de ses clients et que l’on cherche à améliorer son service et leur satisfaction. Ce qu’il faut faire ? Rester fair-play, s’excuser quand c’est nécessaire et, lorsqu’on a un doute sur sa capacité à être efficace, essayer de se glisser dans la peau d’un internaute qui lira la réponse ! « On ne remet pas en doute les propos, en revanche, on les remet dans le contexte et on les explique ! », précise Anaig Nouvel.

Vous êtes susceptible, agacé ? Déléguer cette tâche à quelqu’un qui connaît bien l’entreprise peut être une solution. Sinon pas de panique : seuls, 7% des internautes qui recherchent un bien verront le commentaire qui vous fait du tort. Et, la plupart du temps, les avis Google ne sont pas pris au sérieux : les internautes savent sait bien qu’il y a beaucoup de faux !

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