Immobilier : Les Français donnent 7,2/10 à leur courtier en crédit

Notation
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Zoom sur la satisfaction clients chez les courtiers en crédit, avec le le nouveau baromètre Opinion System – IFOP. La note attribuée aux courtiers est voisine de celle accordée aux agents immobiliers.

La part de marché des courtiers en crédit immobilier ? Près de 40% selon l’APIC

Pensée pour accompagner les courtiers dans un contexte réglementaire en forte évolution et pour renforcer la protection du consommateur, la réforme du courtage entrera en vigueur en avril prochain. Objectif énoncé par la députée Valéria Faure-Muntian : mieux réguler le secteur et aboutir à un « saut qualitatif du service fourni par ces professionnels ». Avec aujourd’hui plus de 30 000 intermédiaires en opération de banque et services de paiement, les courtiers se sont imposés pour les Français comme des partenaires incontournables en matière de crédit immobilier : leur part de marché est passée de 29% en 2014 à près de 40% aujourd’hui selon l’APIC.

7,2/10 pour les courtiers en crédit et 7,3/10 pour les agents immobiliers

Qu’il s’agisse de s’assurer d’obtenir une solution de financement ou de mettre toutes les chances de son côté pour négocier un taux d’intérêt avantageux, le passage par un courtier est un réflexe pour près d’1 Français sur 2. Pour contracter un prêt immobilier, il se place en première position des interlocuteurs privilégiés par les consommateurs (43%), juste devant leur banquier (34%). En troisième place ex æquo, le recours à une autre banque et un agent immobilier (8%), devant l’appel à un notaire (6%).

Particulièrement attentifs à la qualité de service, les Français attribuent en moyenne la note de 7,2/10 à leur courtier. Une note proche de celle attribuée aux agents immobiliers (7,3/10)2, qui salue en priorité leur accueil et leur compétence (7,6/10), ainsi que leur réactivité dans la prise en charge des dossiers (7,4/10). Le rapport honoraires/services, « maillon faible » de la profession, obtient la note de 6,6/10.

À la première place des critères qui comptent le plus pour les particuliers pour choisir le bon professionnel se trouve la recommandation des proches (19%), qui devance le prix des prestations proposées (14%), preuve que la satisfaction client reste un élément clé pour se démarquer de la concurrence. En troisième position : la réputation via la présence d’avis clients (12%).

« Face aux bouleversements liés à la réforme du courtage, et à la restriction de la capacité d’endettement des foyers impulsée par le Haut Conseil à la Stabilité Financière, la profession est amenée à évoluer. Suite à la crise sanitaire, les courtiers en prêt immobilier se sont digitalisés et ont élargi leurs champs de compétences : ils sont aujourd’hui des partenaires long- terme des particuliers, de l’évaluation de l’enveloppe de prêt jusqu’à l’offre finale. Avec une part de marché grandissante, ils font partie intégrante du système de financement des projets immobiliers des Français et sont des partenaires précieux pour les banques. La note de 7,2/10 révélée par cette première édition de notre baromètre vient saluer leur travail quotidien de tiers de confiance pour répondre aux attentes des consommateurs et les accompagner dans leurs projets de vie », souligne Samantha Domingues, Directrice Générale Adjointe d’Opinion System.

45% des clients ont déjà consulté les avis clients pour choisir leur courtier en crédit

Déjà ancrée dans les pratiques des Français pour choisir un restaurant ou un hôtel, la consultation d’avis clients s’invite désormais dans le secteur du financement de l’immobilier : 45% des Français en ont consultés pour choisir leur courtier. Un chiffre qui grimpe à 52% pour les moins de 35 ans (contre 32% pour les 65 ans et plus), reflétant l’appétence des plus jeunes pour le numérique. Quant aux particuliers qui n’avaient pas consulté d’avis clients avant de faire leur choix, 64% indiquent que cela aurait été déterminant pour eux s’ils en avaient eu connaissance, a fortiori chez les plus jeunes (75% des moins de 35 ans).

À l’heure des fake news, le nerf de la guerre reste avant tout l’authenticité : si la consultation d’avis clients est un bon réflexe pour se faire une première idée sur un service, encore faut-il qu’ils soient fiables. L’étude démontre que les éléments qui contribuent le plus au fait que les Français fassent confiance aux avis en ligne sont en premier lieu le recours à un organisme certificateur (43%, et même 63% pour les 65 ans et plus), le fait que les avis soient récoltés par un organisme indépendant (41%) et la présence d’avis négatifs ou neutres (40%). À noter également : le fait que les avis soient couverts par une norme (NF Z740501, ISO 20 252), qui rassure un quart des répondants (26%). Au global concernant les plus jeunes (tranche 18-34 ans), le premier critère de confiance réside dans la date des derniers avis publiés (41%).

Méthodologie : Enquête IFOP pour Opinion System, réalisée par questionnaire auto-administré du 16 au 22 novembre 2021, auprès d’un échantillon de 501 personnes ayant eu recours aux services d’un professionnel du courtage en crédit au cours des 5 dernières années. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d’agglomération.

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