Gestion locative : 52% des locataires ne sont pas satisfaits de la réactivité de leur bailleur social

Les bailleurs sociaux ont entrepris depuis de nombreuses années des initiatives visant à améliorer la qualité du service fourni à leurs locataires à chaque étape de leur parcours, que ce soit lors de la recherche de logement, de l’emménagement, de la période d’occupation ou de l’état des lieux de sortie. Malgré ces efforts, en 2023, près de 4 locataires de logements sociaux sur 10 expriment leur insatisfaction concernant leur relation avec leur bailleur.

C’est ce qui ressort d’une étude relative à la gestion locative sociale menée par Vertone, cabinet de conseil en stratégie et management, en partenariat avec Ublo et Qualimétrie, pour inciter les bailleurs sociaux à mener des actions sur les opportunités d’amélioration de la relation client.

La lenteur des procédures : 1^ère causes de l’insatisfaction des locataires

Tout d’abord, les locataires se plaignent de la lenteur des procédures. En effet, les délais entre un 1^er contact et un 1^er rendez-vous peuvent être conséquents (supérieurs à 1 mois dans 36% des cas) et sont considérés comme trop longs pour plus de la moitié des locataires (54%).

Il peut également s’écouler un délai important entre la souscription et la mise à disposition du logement, 15% des sondés disent avoir attendu plus d’un an entre ces deux étapes.

Ensuite, les procédures prennent du temps. Pour la plus de la moitié des locataires (54%), les intervalles de temps entre le premier contact et la première prise de rendez-vous peuvent être significatifs. Une attente qui peut être supérieure à un mois pour 36% des cas.

De même pour la souscription et la mise à disposition du logement, qui peut aller jusqu’à un an entre les deux étapes pour 15% des personnes interrogés. Les procédures sont également complexes pour 38% des sondés. Les informations requises lors de la constitution du dossier de location ne sont pas faciles à comprendre.

Pour finir, le manque de disponibilité et de réactivité est aussi une cause d’insatisfaction pour les locataires. 52% des sondés ne sont pas satisfaits et remettent en cause la réactivité des bailleurs.

Comment améliorer la relation bailleur social/locataire ?

Les canaux digitaux sont très peu utilisés par les bailleurs bien que plébiscité par les résidents des logements sociaux. À différentes étapes du parcours, il existe une opportunité de mettre en place de nouveaux outils numériques tout en maintenant les canaux traditionnels tels que le courrier et le téléphone. Cela concerne la prise de rendez-vous, le suivi ou la modification des dossiers, la communication de problèmes ou d’incidents au sein de la copropriété, ainsi que la réception des enquêtes de satisfaction.

Les procédures, souvent complexes, méritent d’être synthétisées, formalisées et communiquées de manière transparente aux locataires via les bons canaux et sur chaque étape du cycle de vie du résident. Il y a un véritable enjeu d’accompagnement et de conseil à mettre en place par les bailleurs.

Ce que veulent les locataires ? Plus de rapidité, de transparence, de simplicité et de réactivité dans les démarches

De plus, les informations utiles sont encore insuffisamment partagées avec les locataires. Il est important de fournir des détails complets dans la description des logements pour mieux préparer les visites, de clarifier les quittances de loyer pour garantir leur compréhension, et de partager des conseils et des recommandations pour une gestion énergétique efficace afin de réduire la consommation énergétique des logements. Toutes ces mesures doivent être mises en place pour simplifier la vie quotidienne des locataires.

“Cette étude nous est apparue comme fondamentale pour mettre en relief les sources d’insatisfaction en face des leviers visant à l’amélioration de la relation entre locataires et bailleurs sociaux. Les locataires sont en demande de plus de rapidité, de transparence, de simplicité et de réactivité dans les démarches avec leurs bailleurs sociaux. Pour répondre à ces demandes, il nous paraît essentiel de procéder à un état des lieux sur chacune des étapes du parcours de location ”, concluent Clément Carbo et Patrig Pesret, Partners et responsables de l’étude chez Vertone.

Source : Vertone