Crédit immobilier : Avec l’IA, les courtiers doivent devenir des conseillers de confiance

Les clients arrivent plus informés, plus pressés, plus exigeants. Ils comparent, interrogent ChatGPT, Gemini ou Claude, lisent les avis, veulent des réponses rapides et des parcours sans couture. Faut-il y voir une menace pour les courtiers en crédit ? Pas forcément. Lors de la première convention de la Fédération du courtage en crédit, plusieurs experts ont au contraire défendu une idée forte : à l’heure de l’IA, la valeur du courtier ne disparaît pas. Elle se déplace. Animée par Ariane Artinian, la table ronde réunissait Sara Himmich, cofondatrice de Keaxia , François Évard, associé chez Columbus Consulting, Hamid Gourada, consultant indépendant spécialiste de la transformation bancaire, et Jean-David Lépineux, dirigeant d’Opinion System. Tous ont dressé le même constat : l’IA change déjà les usages,mais elle ne remplace ni l’expertise ni la relation.

Des clients plus digitaux, plus rapides… et moins patients

Le premier bouleversement, pour les professionnels du crédit, tient à l’évolution du comportement des consommateurs. « Aujourd’hui, les clients ont de fortes attentes pour avoir des parcours le plus digitalisé possible. Et si possible sans friction », résume François Évard. Le consultant observe une exigence croissante de fluidité, notamment chez les publics les plus habitués aux usages mobiles.

Dans ce contexte, les néobanques bousculent les repères. « On voit une appétence pour des parcours plus rapides, plus fluides, sans rupture », poursuit-il. Si les banques traditionnelles gardent la main sur les sujets complexes comme le crédit immobilier, elles ne sont plus seules à imposer le rythme.

Hamid Gourada nuance toutefois leur percée sur ce terrain. Selon lui, elles séduisent d’abord par leur simplicité au quotidien. « On va chercher une banque pour sa facilité pour les paiements », explique-t-il. Pour le crédit immobilier, en revanche, « les banques traditionnelles occupent encore le terrain ». L’ancien spécialiste de la transformation bancaire estime malgré tout que les courtiers auraient tort de sous-estimer ces nouveaux acteurs. « Si j’étais courtier, j’irais draguer ces néobanques », lance-t-il, convaincu qu’elles peuvent devenir des partenaires indirects ou des apporteurs d’affaires.

Ce changement de comportement ne se limite pas aux canaux utilisés. Il touche aussi au niveau d’exigence des clients. Les consommateurs veulent des réponses rapides, cohérentes, et supportent de moins en moins les ruptures dans le parcours. Une information donnée une fois ne doit pas être redemandée. Un message envoyé doit obtenir une réponse. Et le professionnel est désormais évalué à l’aune de cette réactivité.

Avec l’IA, la recherche d’un courtier commence ailleurs

Pour Sara Himmich, le basculement est déjà là. Il ne concerne pas seulement les outils dont disposent les professionnels, mais le point d’entrée même de la relation commerciale. « Avant, on allait chercher sur cinq sites, consulter X informations. Aujourd’hui, on pose une question à ChatGPT, Gemini ou autre avec tout son contexte », explique-t-elle. Revenus, situation familiale, ville, projet d’achat : la recherche devient conversationnelle, précise, personnalisée.

Selon elle, la conséquence est immédiate. « Le coût de la recherche devient zéro. » Autrement dit, le prospect n’a plus besoin de naviguer longtemps pour se faire une première idée du marché, des options de financement ou même des professionnels susceptibles de l’accompagner. Les courtiers doivent donc penser leur visibilité autrement. « Il faut être présent dans ces moteurs, parce que ça devient aujourd’hui le point de départ », insiste-t-elle.

Jean-David Lepineux va dans le même sens. « À peu près un tiers des Français utilisent aujourd’hui entre deux et trois fois par mois une IA générative pour des conseils financiers », affirme-t-il. Pour les professionnels, l’enjeu est désormais double : exister dans ces nouveaux parcours de recherche, mais aussi comprendre sur quels critères les IA font émerger un nom plutôt qu’un autre.

La réponse passe notamment par la réputation. « Les avis clients deviennent la nouvelle monnaie de confiance des IA », estime le dirigeant d’Opinion System. Dans un univers saturé d’informations, les moteurs conversationnels cherchent des signaux crédibles. Les étoiles, les preuves sociales, la présence médiatique, la qualité d’un site ou d’un contenu deviennent ainsi des leviers de visibilité et d’autorité.

Sara Himmich insiste d’ailleurs sur ce point : le référencement classique ne suffit plus à lui seul. Selon elle, les courtiers doivent travailler à la fois leur présence éditoriale, leur structure de site, leurs signaux de confiance et la cohérence globale de leur image numérique s’ils veulent rester visibles dans les réponses générées par l’IA.

L’IA ne remplace pas le courtier, elle l’oblige à monter en gamme

Reste une question centrale : que vaut encore le courtier face à un client surinformé ? Pour les intervenants, la réponse est claire. L’information ne suffit pas à faire une expertise. « L’information n’est pas égale à l’expertise », rappelle Sarah Imich. Un prospect peut arriver avec plusieurs réponses générées par différentes IA, sans pour autant savoir laquelle est la plus pertinente pour sa situation.

Hamid Gourada le dit autrement : « Un client qui n’a jamais fait de crédit immobilier dans sa vie va poser des questions tout à fait banales. L’IA va lui répondre sur des choses standard. » C’est là, selon lui, que le courtier conserve toute sa place : dans l’interprétation, l’arbitrage, la mise en perspective et l’accompagnement.

François Évard préfère parler de transformation plutôt que de remplacement. « À ce stade, ça ne révolutionne pas le métier. Par contre, ça augmente la productivité », observe-t-il. Aide à la préparation des rendez-vous, synthèse d’échanges, appui documentaire, suivi de dossier : l’IA peut déjà alléger un grand nombre de tâches répétitives. Elle libère du temps pour des missions à plus forte valeur ajoutée.

Sarah Himmich défend la même approche pragmatique. Pour elle, les courtiers n’ont pas besoin de déployer des systèmes complexes pour entrer dans le sujet. « Vous n’avez pas besoin de commencer avec un système de dingue, avec dix outils qui tournent en même temps », explique-t-elle en substance. Son conseil est simple : identifier les tâches qui font perdre du temps au quotidien, puis regarder comment l’IA peut aider sur un ou deux usages concrets.

Encore faut-il éviter un contresens. Pour Jean-David Lepineux, le danger serait de vouloir automatiser la relation elle-même. « Les clients vont prendre de la confiance auprès des IA, mais au moment où ils vont s’adresser à un être humain, ils vont être intransigeants avec l’être humain en termes de communication. Ils n’accepteront plus le vide », prévient-il. Et il s’appuie sur un chiffre frappant : « Sur plus de 2 millions d’avis clients, dans 84 % des cas, l’insatisfaction part toujours au même endroit : “Vous ne m’avez pas rappelé” ou “Vous ne m’avez pas répondu à mon message”. »

Autrement dit, plus la technologie progresse, plus la qualité du lien humain devient décisive.

La vraie bataille : garder le client après le dossier

C’est sans doute le point le plus concret de la table ronde. Pour plusieurs intervenants, les courtiers ont moins intérêt à courir toujours plus après de nouveaux prospects qu’à mieux entretenir le lien avec leurs anciens clients.

Jean-David Lepineux en fait un levier de croissance à part entière. « Il vous suffira d’en avoir à peu près une centaine avec lesquels vous maintenez un lien par an, et votre business sera assuré », affirme-t-il. Son idée est simple : un client satisfait peut redevenir client, mais aussi recommander. Encore faut-il rester présent dans sa mémoire au bon moment.

Cette présence ne doit pas être agressive. Elle doit être légère, régulière, humaine. Souhaiter une bonne année, un bel été, un anniversaire de transaction, prendre des nouvelles sans demander immédiatement quelque chose en retour. Jean-David Lepineux parle de « petites attentions émotionnelles ». Une expression qui dit bien ce qu’il défend : la fidélisation ne repose pas seulement sur un CRM, mais sur une qualité de lien.

Sarah Himmich rejoint cette approche. Pour elle, l’IA peut justement aider à mieux organiser cette relation dans le temps. Pas pour remplacer les messages, mais pour identifier les bons moments, éviter les oublis, dégager du temps et remettre de l’attention là où elle compte. « Il faut identifier ce qui vous prend le plus de temps dans une journée, et regarder comment l’IA peut vous aider sur ce sujet précis », conseille-t-elle. « Ne la voyez pas comme un ennemi. Voyez-la comme un outil. »

François Évard rappelle, lui, que le client n’attend pas qu’on lui pousse un produit de plus. « Les clients cherchent qu’on les aide, pas qu’on leur pousse des produits », résume-t-il. Le courtier qui restera utile sera donc celui qui saura détecter le bon besoin au bon moment, pas celui qui multipliera les sollicitations.

Même lecture chez Hamid Gourada. Selon lui, les banques elles-mêmes laissent dormir une grande partie de leurs portefeuilles. Cela laisse un espace évident à ceux qui savent construire une relation plus stable et plus incarnée.

Au fond, c’est bien cette ligne qui s’est dégagée au fil de la discussion animée par Ariane Artinian : avec l’IA, le courtier ne disparaît pas. Il change de place. Il ne peut plus être seulement un apporteur de solutions ou un négociateur de taux. Il doit devenir un conseiller accompagnateur, capable de trier l’information, de la contextualiser, de rassurer et de gagner cette confiance « qui ne se décrète pas mais qui se gagne ».